Nie jesteś zalogowany. Zaloguj się / Zarejestruj się

Kontakt
schowekdo szefapolećulubionefacebook
Profesjonalna obsługa Trudnego Klienta Profesjonalna obsługa Trudnego Klienta
Kod produktu: POTK-01

Profesjonalna obsługa Trudnego Klienta

Czyli jak zarzuty zamienić na korzyści?

„Klienci postrzegają obsługę we własny, wyjątkowy, specyficzny, emocjonalny, irracjonalny, samolubny i całkowicie ludzki sposób. Liczy się tylko to, co postrzegane”

Tom Peters


  • Potrzeby i oczekiwania Klientów ulegają nieustannym przemianom. Aby dostosować się do tych zmian ludzie zarządzający firmami poszukują odpowiedzi na pytania, „Czego tak naprawdę chcą moi Klienci ode mnie i od mojej firmy?”

  • Do wizerunku firmy w znaczący sposób przyczynia się praca ludzi zajmujących się obsługą Klienta. Dla Klienta ważny jest kontakt z tym właśnie człowiekiem. Decydujące jest to, jak się zachowa, co powie, czy będzie skuteczny w uregulowaniu sprawy, z którą Klient się do niego zwrócił?
  • Co takiego powoduje, że ten Klient dostarcza Obsłudze tylu emocji, czasami stresu?

  • Jaki jest „kod dostępu” do każdego Klienta i co takiego zrobić, aby obie strony po takim kontakcie czuły satysfakcję?

  • Takie i inne pytania zadamy sobie podczas tego warsztatu skierowanego na nabywanie praktycznych umiejętności, pozwalających na wzrost kompetencji pracowników zajmujących się obsługą Klienta, a tym samym wzrost satysfakcji Klientów.

  • Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta. Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery wideo będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi.

  • Trening umożliwi również podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań asertywnych w relacjach z klientem.

SZKOLENIE OTWARTE

(Dla osoby)

Ilość osób: 1 /16

Miejsce: Kraków, Warszawa
Zgłaszając 2 osoby - trzecia gratis


1 370 PLN PLN netto
(1 685,10 PLN brutto)

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

(Dla grupy)

Ilość osób: /

Miejsce: dowolne


6 970 PLN PLN netto
(8 573,10 PLN brutto)

Kontakt

Terminy i miejsca

Wybierz najbardziej dogodny
termin i miejsce szkolenia.

  • 18.09.2014 - 19.09.2014
    Kraków
  • 09.10.2014 - 10.10.2014
    Warszawa
  • 13.11.2014 - 14.11.2014
    Kraków

Poznaj opinie

Opinie o szkoleniu Talentway

Opis szkolenia

CELE SZKOLENIA

  • Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami.
  • Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
  • Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
  • Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
  • Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
  • Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
  • Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
  • Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:

  • Nabycie umiejętności praktycznego zastosowania żelaznych zasad obsługi Klienta.
  • Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi Klienta.
  • Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych.
  • Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek firmy.
  • Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
  • Nabycie umiejętności rozpoznawania typów Klienta i porozumiewania się z każdym z nich.
  • Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z Klientem.
  • Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę Klienta.
  • Nauczenie się posługiwania komunikatem „Ja” niezbędnym do wyrażania własnych emocji.
  • Podniesienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami, szczególnie w trudnych sytuacjach z klientem.

Program szkolenia

MODUŁ I. Jakość obsługi klienta, jako narzędzie do budowania przewagi konkurencyjnej firmy na rynku.


1. Jakość obsługi Klienta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie firmy.
2. Szanse i wyzwania stojące przed pracownikami zajmującymi się obsługą Klienta.
3. Wybrane modele podejścia do klienta, czyli jak osiągnąć efekt WOW w obsłudze.
4. Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta.
Ćwiczenie: Historia Marceliny – casy study.
5. Miniwykład: Jak pracować z przekonaniami.
 

Ćwiczenie: Jak zmieniać przekonania ograniczające na przekonania wspierające.
Celem tego modułu jest podniesienie świadomości roli, jaką pełnią uczestnicy szkolenia, jako pracownicy obsługujący Klienta. Podczas tego modułu uczestnicy odnajdą w sobie posiadane już mocne strony i umiejętności, pozwalające na bycie profesjonalnym pracownikiem. Jest to etap wstępny do nabywania nowej wiedzy i umiejętności.


MODUŁ II. Żelazne zasady obsługi Klienta. Metoda SUPER.


1. Znakomita obsługa Klientów to skuteczność.
2. Znakomita obsługa Klientów to upewnianie.
3. Znakomita obsługa Klientów to prezencja.
4. Znakomita obsługa Klientów to empatia.
5. Znakomita obsługa Klientów to reakcja. Ćwiczenie: Ja, jako Klient.
6. Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
 

W tym ćwiczeniu uczestnicy wykonają ćwiczenia polegające na wyszczególnieniu wszelkich zwrotów, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracowane zostaną również słowa klucze dla profesjonalnej obsługi klienta.
Celem tego modułu jest poznanie przez uczestników i zastosowanie w praktyce tj. w odniesieniu do ich rzeczywistości zasad profesjonalnej obsługi Klienta.


MODUŁ III. Frontem do Klienta, czyli rozmowa bezpośrednia.



1. Aktywne słuchanie gwarancją zbudowania relacji z klientem. Narzędzia aktywnego słuchania. Ćwiczenie: Rysunek.
2. Dostrojenie i dopasowanie, czyli reguła o lubieniu podobieństw w praktyce.
3. Zachowania niewerbalne, które wpływają pozytywnie lub negatywnie na klienta.
4. Komunikacja słowna – czynniki sukcesu w komunikacji.
5. Jak Cię widzą tak Cię piszą – budowanie wizerunku.

W tym module cykl ćwiczeń grupowych, w parach i indywidualnych pozwala na nauczenie się aktywnego słuchania, świadomego posługiwania się mową ciała oraz dostrojenia do Klienta, tak by być lepiej rozumianym.

Celem tego modułu jest utrwalenie i udoskonalenie umiejętności komunikacji interpersonalnej uczestników w kontakcie z klientami.
 

MODUŁ IV. Metody zwiększania satysfakcji Klienta.


1. Potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, parafrazuj, pomagaj. Ćwiczenia w grupach i parach z zastosowaniem różnych rodzajów pytań, parafrazy.
2. Ćwiczenie: Kim jest Klient i co lubi – charakterystyka klienta Twojej firmy.
3. Typologia Klientów i dopasowanie sposobu rozmowy do danego typu Klient.
 

Uczestnicy uzupełnią test auto diagnostyczny, dotyczący typu klienta, jaki prezentują. Następnie na podstawie dyskusji grupowej oraz mini wykładu uczestnicy poznają charakterystykę każdego typu klienta. Moduł zakończony zostanie cyklem scenek, dzięki którym uczestnicy będą rozpoznawać dany typ klienta i umiejętnie do danego typu klienta dobierać argumentację.


Celem tego modułu jest nabycie przez uczestników umiejętności rozpoznawania potrzeb klientów oraz różnych typów klienta i pogłębienie umiejętności dopasowania sposobu komunikacji oraz podejścia do klienta. Dodatkowo uczestnicy opracują zestawienie czynników (zachowania, wygląd otoczenia) wpływających, na jakość obsługi klienta.


Moduł V. Techniki obsługi klienta przez telefon.


1. Dobre nawyki w rozmowie telefonicznej, czyli, o czym należy pamiętać, a czego robić nie wolno.
Ćwiczenie w grupach, mające na celu wyłonienie zasad pracy z klientem przez telefon.
2. Rola naszej mowy. Ton głosu, tempo, głośność, intonacja i ich rola w odbiorze przez rozmówcę.
Ćwiczenia indywidualne i na forum grupy mające na celu ukazanie i przećwiczenie metod pracy z głosem.
3. Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
Dyskusja grupowa: Jak podkreślić indywidualność rozmowy i zachować zgodnie z procedurami.
4. W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem.
5. Struktura i scenariusz profesjonalnej rozmowy telefonicznej.

  • Powitanie i nawiązanie kontaktu
  • Ustalenie celu rozmowy oraz identyfikacja prawdziwej trudności Klienta.
  • Sposoby rozwiązania problemu.

Ćwiczenie: uczestnicy wezmą udział w scenkach symulujących rzeczywiste rozmowy z Klientami.
Celem tego modułu jest podniesienie umiejętności obsługi Klienta przez telefon, z zastosowaniem prawidłowej komunikacji, typologii klienta oraz zachowaniem prawidłowej struktury rozmowy, w zależności od celu rozmowy.


MODUŁ VI. Trudny Klient - jak z nim postępować.


1. Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
2. Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem?
3. Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji.
4. Język korzyści w rozmowach z Klientami.
5. Reklamacje – jak sobie z mini radzić.
6. Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić.

  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

W tym module uczestnicy ćwiczyć będą w scenkach trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów z doświadczeń uczestników.
Celem tego modułu jest podniesienie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem oraz nauczenie rozpoznawania sytuacji i dobierania odpowiedniego rozwiązania z wykorzystaniem nabytych umiejętności.


MODUŁ VII. Asertywność w kontakcie z klientem.


1. Techniki asertywne w komunikacji z klientem.
2. Technika zdartej płyty.
3. Mówienie „nie” w sposób asertywny.
4. Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.
 

Celem tej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań asertywnych niezbędnych w kontaktach z Klientem, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.


MODUŁ VIII. Negatywne emocje i stres w pracy z klientem.


1. Jak "wykorzystać" negatywne emocje na swoja korzyść?
2. Co robić, gdy "dopada" nas stres?
2. Ćwiczenie „Gdyby ciało głos miało, to, co by powiedziało” – nazywanie uczuć i sposoby radzenia sobie z nimi.
3. Umiejętność wyrażania swoich uczuć, jako krok do wyzwolenia od stresu – komunikat Ja w praktyce.
4. Sposoby radzenia sobie ze stresem. Ćwiczenia praktyczne.
 

Informacje dodatkowe

Agenda:
Dzień 1 - 
Godziny: 10:00 ÷ 18:00
Dzień 2 - 
Godziny: 09:00 ÷ 17:00

Czas trwania szkolenia: 16 godzin (2 dni)

Cena szkolenia obejmuje również:
- obiady
- przerwy kawowe
- materiały szkoleniowe
- skrypt
- dyplom ukończenia szkolenia
- pomoc i konsultacje po szkoleniu

Method Balance TM

Metody pracy stosowane podczas
szkolenia:

Scenki, odgrywanie ról
Scenki, odgrywanie ról
Ćwiczenia indywidualne
Ćwiczenia indywidualne
Ćwiczenia grupowe
Ćwiczenia grupowe
Dyskusje
Dyskusje
Testy, kwestionariusze
Testy, kwestionariusze
Studium przypadku<br/><b>(case study)</b>
Studium przypadku
(case study)
Gry + Symulacje
Gry + Symulacje
Coaching
Coaching
Prezentacje
Prezentacje
Burza mózgów
Burza mózgów
Zadania
Zadania
W trakcie szkolenia pracujemy niemal wyłącznie interaktywnie. Aranżujemy gry i scenki, w czasie których poznajecie Państwo praktyczne narzędzia i w trakcie których możecie Państwo doświadczyć sytuacji omawianych na warsztatach. Poza tym realizujemy mnóstwo ćwiczeń i gier edukacyjnych. We wszystkich ćwiczeniach indywidualnych korzystamy z realnych przykładów Uczestników, które poza walorem praktycznym służą również wymianie doświadczeń i wyciągnięciu wniosków.

Jestem zainteresowana/y...

Wpisz swoje dane - skontakujemy się z Tobą w ciągu 24 godzin.





Kup teraz!

SZKOLENIE OTWARTE

(Dla osoby)

Ilość osób: 16

Miejsce: Kraków, Warszawa

1370 PLN netto
(1 685,10 PLN brutto)


Kontakt

Skontaktuj się nami