Komunikacja z klientem

Program szkolenia:

1. Nawiązywanie właściwego kontaktu z Klientem:

  • Kontrakt biznesowy a kontrakt psychologiczny
  • Zasady telefonicznego savoir-vivre
  • Dykcja i intonacja, czyli niewerbalne zachowania telefoniczne.

2. PiS, czyli Pytaj i Słuchaj – prosta recepta na sukces w kontaktach z Klientami. Co zrobić, by Twój Klient zawsze chciał z Tobą rozmawiać:

  • Aktywne słuchanie i jego rola w rozmowach z Klientami.
  • Interpretacja niejasnych komunikatów – błędy i wypaczenia.
  • Techniki efektywnej rozmowy – parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja.

3. „Zamiast pułapek na myszy sprzedaj wizję domu bez myszy” – język korzyści i jego perswazyjna siła w obsłudze Klienta:

  • Obrazowanie korzyści z wykorzystaniem modelu FAB.
  • Twoje USP, czyli pokaż to, co Cię wyróżnia.
  • Język strat jako uzupełnienie języka korzyści.

4. Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta – najpowszechniejsze typologie:

  • Pogłębiona charakterystyka poszczególnych typów osobowości.
  • Jak reagować na określone zachowanie człowieka?
  • Typologia zachowań konsumenckich.

5. Najskuteczniejsze techniki perswazyjne – rozmowy bezpośrednie i przez telefon:

  • Reguły Cialdiniego.
  • Techniki i psychomanipulacje – od „stopy w drzwiach” do „zdartej płyty”.
  • Model PIWW i model SPIN.

6. Manipulacja a techniki wpływu w kontakcie z Klientami:

  • Wpływ a manipulacje – pomiędzy etyką a pragmatyką.
  • Manipulacje emocjami wg T. Witkowskiego:
    • huśtawka emocjonalna
    • dobry-zły facet
    • drzwiami w twarz
    • wzbudzanie poczucia winy
  • Taktyki radzenia sobie z manipulacjami:
    • habituacja
    • hamowanie agresji i empatia
    • reaktancja
    • samoocena

7. Pozyskiwanie nowych Klientów i utrzymywanie dotychczasowych:

  • Indywidualne podejście do Klienta.
  • Dotarcie do nowego Klienta – umówienie się na rozmowę bezpośrednią.
  • „Kropla drąży kamień nie siłą, lecz częstym padaniem” – powroty do Klienta.

8. Trudne sytuacje w rozmowach z ludźmi – jak sobie z nimi radzić:

  • Reklamacje usług i produktów.
  • Agresja i postawa roszczeniowa Klienta.
  • Zachowania asertywne.

9. Symulacje trudnych rozmów z Klientami:

  • Scenki z udziałem trenera (zasada stop-klatki).
  • Jak zapanować nad emocjami.

10. Praktyczny poradnik konsultanta hotline:

  • Sporządzanie notatek,
  • Zarządzanie czasem,
  • Techniki antystresowe;

Szkolenie prowadzi: