Profesjonalna obsługa Klienta

Czy wiecie że osoby zajmujące się zawodowo obsługą klientów, czy to z wykorzystaniem telefonu czy w kontakcie bezpośrednim są zaraz po telemarketerach najbardziej narażone na ryzyko wypalenia zawodowego? Dlaczego tak się dzieje? Często powodem są rosnące wymagania i oczekiwania klientów, czasami ich style zachowania z którymi nie zawsze wiemy jak sobie poradzić, czasami braku umiejętności stosowania skutecznych narzędzi.

Podczas warsztatów zwrócimy uwagę na wszystkie te obszary. Wyposażymy uczestników w narzędzia pozwalające bez nadmiernych emocji radzić sobie z najbardziej wymagającymi klientami i ich zachowaniami. Przećwiczymy te narzędzia i zastosujemy na przykładach rzeczywistych, na fundamencie których zawsze budujemy warsztaty.

MODUŁ: Obsługa wymagającego klienta – Budowanie relacji z klientem.

1. Rola przekonań w procesie obsługi . Wpływ przekonań na relacje klientami.

2. Oczekiwania klientów – uczestnicy angażowani są w dyskusję grupową, której celem jest wypracowanie listy oczekiwań związanych, zarówno z obsługą, jak i innymi aspektami;
3. Na co zwracają uwagę klienci, kryteria obsługi – co lubią, a co drażni klientów podczas rozmów telefonicznych, specyfika rozmów;
4. Profesjonalizm – ćwiczenie, którego celem jest wypracowanie listy cech i umiejętności niezbędnych do zaspokajania oczekiwań klientów; Katalog umiejętności pożądanych i czarna lista tych zachowań które nam nie pomagają
5. Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji – ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon.

MODUŁ: Trudne sytuacje podczas rozmów z klientami.

1. Jak sobie zrobić trudnego Klienta? Przecież to takie proste!
2. Gdy już mam trudnego klienta to co wówczas? Reagowanie na emocje i zażalenia;
3. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach; świadomość tego, co podwyższa, a co obniża emocje; kroki reagowania na zażalenia; Mózg Dinozaura.
4. Typy ludzkich zachowań i reakcje na obiekcje w zależności od postawy i zachowania drugiej strony.
5. Złość skarga niezadowolenie– okazją do budowania relacji.

MODUŁ: Praca w obszarze klienta zgłaszającego reklamacje.

1. Znaczenie umiejętności dostosowywania się do klienta – zagadnienia wstępne; Nawiązanie do stylów zachowań i analiza profilu klienta. Ćwiczenie scenki nawiązujące do stylów. Ćwiczenie – wypracowanie sposobów dotarcia do zidentyfikowanego stylu
2. Metoda DEEP – jak podejść szybko i skutecznie do reklamacji.
3. Typologia klientów – uczestnicy poznają klasyfikację różnych typów klienta, wykonują test, który ukazuje ich preferencje i wypracowują sposoby współpracy w zależności od potrzeb poszczególnych klientów.
4. Język perswazji – używanie presupozycji;

MODUŁ: Radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów.

1. Zarzut czy wymówka – uczestnicy uczą się rozpoznawać różnice między zarzutami klientów a najczęściej stosowanymi wymówkami, w celu doboru jak najlepszego sposobu reakcji;
2. Techniki współpracy z „trudnym” klientem – uczestnicy zastanawiają się nad własnymi ograniczeniami w obsłudze niektórych klientów i wypracowują sposoby współpracy z nimi w celu uświadomienia, że nie istnieje „trudny” klient, a dobre przygotowanie pracownika pozwala na swobodną współpracę z każdym klientem;
3. Radzenie sobie z obiekcjami klientów – zdobycie umiejętności odpierania zarzutów przy pomocy techniki POW przez wykorzystanie przykładów pojawiających się w codziennej pracy doradcy.

MODUŁ: Asertywność i jej rola w obsłudze klienta.

1. Asertywność jako umiejętność współpracy i mówienia sobie miłych rzeczy. Ćwiczenie 2 gorące krzesła. Grupa wypracowuje warsztat oparty na otwartości i komunikacji bez barier z zachowaniem uprzejmości.
2. Ile razy słyszałeś – kocham cię? Ćwiczenie – łapki. Przełożenie asertywnej współpracy na relacje międzyludzkie- test na zachowania konfliktowe.
3. Uległość , agresja, manipulacja, asertywność – metoda muzealna- asertywność to nie tylko odmowa. Ćwiczenie rower. Wypracowanie kodeksu postępowania z uwzględnieniem świadomego ponoszenia kosztów znamiennych dla każdej z trzech postaw.
4. Co to znaczy „asertywny”? – czym jest czym nie jest asertywność. Gdzie przebiega subtelna granica zachowań. Pięć praw regulujących zachowania asertywne . Asertywne prawa człowieka MAPA ASERTYWNOŚCI ćwiczenie.

5. Prywatne terytorium psychologiczne. Okno Johari a praca. Analiza grupowa- w odniesieniu do posiadanych doświadczeń wypracowujemy własne okno Johari – analiza przyczyn i skutków – autoanaliza grupowa.

MODUŁ: Radzenie sobie ze stresem

1. Co to jest stres, własne doświadczenia;
2. Przyczyny i skutki stresu;
3. Przekonania a poziom stresu;
4. Sposoby radzenia sobie ze stresem.

Szkolenie prowadzi: