Kontakt

Profesjonalna obsługa reklamacji Profesjonalna obsługa reklamacji Profesjonalna obsługa reklamacji
Kod produktu:

Profesjonalna obsługa reklamacji

Czyli jak poradzić sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych

Reklamacje są nieodłącznym elementem każdej sprzedaży i towarzyszą jej już od pierwszych dni. Jednak przez wielu są uznawane jako coś złego – coś, co należy ukryć, zapomnieć o tym, są powodem do wstydu. W takiej sytuacji najczęściej chwalimy się tym, że firma praktycznie nie ma reklamacji, ale dzieje się tak, ponieważ Klienci mają utrudnione możliwości składania reklamacji lub też wcześniej zostali źle potraktowani i nie chcą już narażać się na dodatkowy stres. Jeżeli ten obszar jest marginalizowany, to kondycja firmy może być zagrożona, a Klienci firmy z nieznanych nam powodów będą wcześniej lub później odchodzić lub minimalizować swoją sprzedaż.

 

Proponujemy Ci szkolenie nie o tym, jak obronić się przed reklamacjami. Nie proponujemy Ci też szkolenia o tym, jak wygrać z trudnym Klientem. Proponujemy Ci szkolenie, które umożliwi Twoim pracownikom przygotować się na trudne sytuacje i rozegrać je w korzystny sposób dla Ciebie i Twojego Klienta. Chcemy pomóc Ci odkryć szanse wynikające z dobrze obsłużonych reklamacji i sprawić, że odkryjesz w nich szanse na osiągnięcie sukcesu, na wygranie z gorszą od Ciebie konkurencją.

 

SZKOLENIE OTWARTE

Obecnie szkolenie jest niedostępne
w formie otwartej (dla osoby),
jeśli jesteś zainteresowany tym
szkoleniem wpisz swoje dane.




SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

(Dla grupy)

Ilość osób: 15/15

Miejsce: dowolne


6 970 PLN netto

Kontakt

Terminy i miejsca

Wybierz najbardziej dogodny
termin i miejsce szkolenia.

Szkolenie prowadzi

Adam Muszak
Talentway

Opis szkolenia

Uczestnicząc w naszym szkoleniu uświadomisz sobie powody, dla których Klienci składają reklamacje i będziesz mógł skutecznie nim przeciwdziałać. Dowiesz się, jakie zachowania powodują jeszcze większe zdenerwowanie Klienta i nie służą rozwiązywaniu konfliktów. Nauczysz się również zestawu technik, które pomogą Ci przetrwać nawet najtrudniejsze sytuacje i wyjść z nich zwycięsko.

 

Program szkolenia

1. GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA

 

  • Na czym polega komunikacja
  •  

  • źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
  •  

  • zasady poprawnej komunikacji
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    sztuka komunikacji - w czasie tego bloku poznasz schemat komunikacji i odkryjesz przyczyny zakłóceń komunikacyjnych. Wykonując proste ćwiczenie będziesz mógł uświadomić sobie reakcje ludzi na błędy w czasie komunikacji i wypracujesz zachowania sprzyjające efektywnej komunikacji z Klientem.

     

    2. GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB

     

  • Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
  •  

  • Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
  •  

  • Pozytywne i negatywne skutki konfliktu
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    Odgrywanie scenek – trener wraz z wybranymi uczestnikami odgrywa scenki pokazujące zachowanie ludzi w czasie konfliktu. Celem ćwiczenia jest uświadomienie uczestnikom powodów pojawianie się konfliktów, zaobserwowanie zachowań pogłębiających konflikty oraz wypracowanie zachowań sprzyjających rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. W czasie pracy zespołowej i dyskusji grupowej uczestnicy będą mogli również odkryć pozytywne i negatywne skutki konfliktu.

     

    3. WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA

     

  • Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna w biznesie?
  •  

  • Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    „Stawianie granic” i „zdarta płyta”. Ten warsztat kształtuje postawę uczestników w czasie ataku Klienta. Poprzez analizę materiałów filmowych i dyskusji uczestnicy mają możliwość odkryć różne postawy przyjmowane w czasie ataku i wypracować taką, która sprzyja profesjonalnej obronie pozycji pracownika i jego firmy.

     

    4. PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI

     

  • Twój Klient, to trudny Klient?
  •  

  • Reklamacja to prezent, czy koń trojański?
  •  

  • Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
  •  

  • Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych
  •  

  • Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
  •  

  • Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
  •  

    Moduł zaczyna się od moderowanej dyskusji na temat tego, kim jest „trudny Klient” i jak z nim postępować oraz na temat mocnych i słabych stron zgłaszania reklamacji do firmy. GRA – Krzysztof Kolumb. To ćwiczenie jest prawdziwym testem przyjmowanej strategii w zarządzaniu reklamacjami. W trakcie gry uczestnicy odkrywają, że nie zawsze wygrana bitwy oznacza wygranie wojny. Poprzez prostą analogię będzie można zweryfikować dotychczasowe podejście do obsługi reklamacji i wypracować taką, która zapewni firmie sukces na rynku.Jako uzupełnienie tego modułu jest nabycie kompetencji w rozwiązywaniu sytuacji reklamacyjnej – poznanie schematu skutecznej rozmowy i przetrenowanie go na forum w czasie odgrywania scenek.

     

    5. TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA

     

  • Techniki rozprawiania się z obiekcjami Klienta
  •  

  • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
  •  

  • Techniki asertywnego reagowania na krytykę
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    „Imadło”. Celem tego ćwiczenia jest zaprezentowanie możliwości obrony przed obiekcjami Klienta. W czasie analizy materiałów dowiesz się w jaki sposób reagować na obiekcje Klienta i jak skutecznie je pokonywać dążąc do przeforsowania własnych propozycji rozwiązania reklamacji.

     

    6. TWÓJ PROBLEM - NASZA GŁOWA

     

  • Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów uczestników szkolenia
  •  

    WARSZTAT dotyczący indywidualnych problemów, z którymi przyjechali na szkolenie uczestnicy. Warto wcześniej przesłać opis sytuacji, które sprawiają nam trudność, aby podczas szkolenia właśnie w tym bloku znaleźć skuteczną receptę i w bezpiecznych warunkach ją przetrenować.

     

    7. ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA

     

  • Wnioski indywidualne
  •  

  • Ewaluacja
  •  

  • Podsumowanie
  •  

    Informacje dodatkowe

    AGENDA

    Dzień 1: 09:00 ÷ 17:00
    Dzień 2: 09:00 ÷ 17:00

    CZAS TRWANIA SZKOLENIA


    16 godzin (2 dni)


    CENA SZKOLENIA OBEJMUJE

    • obiady
    • przerwy kawowe
    • materiały szkoleniowe
    • skrypt
    • dyplom ukończenia szkolenia
    • pomoc i konsultacje po szkoleniu


    SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

    • Forma grupowa szkolenia daje możliwość dostosowania go zarówno do oczekiwań szkolonej grupy, jak i do potrzeb organizacji.
    • Możecie Państwo skorzystać z opcji badania potrzeb szkoleniowych na różnych stopniach zaawansowania.
    • W przypadku formy grupowej macie Państwo wpływ na kształt programu szkolenia i dobór stosowanych metod – elementy te są z Państwem indywidualnie konsultowane.
    • Szkolenie w opcji grupowej może zostać wzbogacone o dodatkowe elementy, jak chociażby: coaching, indywidualny feedback od Trenera/Eksperta, czy follow up.
    • W tym wariancie szkolenia to Państwo decydują o jego terminie i miejscu, gdzie się odbędzie.
    • Szkolenie może być prowadzone przez dwóch Trenerów/Ekspertów.
    • W tej opcji macie Państwo możliwość przeszkolenia jednocześnie nawet kilkuset osób – dysponujemy szeroką grupą Trenerów/Ekspertów o identycznym poziomie merytorycznym i warsztatowym.

    Method Balance TM

    Metody pracy stosowane podczas
    szkolenia:

    Szkolenie ma na celu naukę praktycznych umiejętności, dlatego główny nacisk kładzie się na wykonywanie ćwiczeń, demonstrację, pracę w grupach i indywidualnie. Do każdej umiejętności dopasowano odpowiedni tryb prowadzenia ćwiczenia, aby świeżo nabytą wiedzę stosować w najlepszych do danej sytuacji warunkach. Na potrzeby treningu przygotowano dodatkowo quizy, scenariusze spotkań do odegrania, a także analizy case studies. Wszystkie informacje i ćwiczenia przedstawione są w formie atrakcyjnej prezentacji multimedialnej. Dodatkowo, na zakończenie kursu każdy Uczestnik otrzymuje skrypt szkoleniowy z usystematyzowaną wiedzą.

    SZKOLENIE OTWARTE

    Obecnie szkolenie jest niedostępne
    w formie otwartej (dla osoby),
    jeśli jesteś zainteresowany tym
    szkoleniem wpisz swoje dane.




    Kontakt

    W przypadku kłopotów z zamówieniem elektronicznym prosimy pobrać: pobierz zamówienie jako DOC zamówienie.DOCX

    zadzwoń:
    +48 12 633 0099
    +48 735 140 030

    Skontaktuj się z nami

    (wynagany email lub telefon)