Kontakt

Profesjonalna obsługa reklamacji Profesjonalna obsługa reklamacji Profesjonalna obsługa reklamacji
Kod produktu:

Profesjonalna obsługa reklamacji

Czyli jak poradzić sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych

Reklamacje są nieodłącznym elementem każdej sprzedaży i towarzyszą jej już od pierwszych dni. Jednak przez wielu są uznawane jako coś złego – coś, co należy ukryć, zapomnieć o tym, są powodem do wstydu. W takiej sytuacji najczęściej chwalimy się tym, że firma praktycznie nie ma reklamacji, ale dzieje się tak, ponieważ Klienci mają utrudnione możliwości składania reklamacji lub też wcześniej zostali źle potraktowani i nie chcą już narażać się na dodatkowy stres. Jeżeli ten obszar jest marginalizowany, to kondycja firmy może być zagrożona, a Klienci firmy z nieznanych nam powodów będą wcześniej lub później odchodzić lub minimalizować swoją sprzedaż.

 

Proponujemy Ci szkolenie nie o tym, jak obronić się przed reklamacjami. Nie proponujemy Ci też szkolenia o tym, jak wygrać z trudnym Klientem. Proponujemy Ci szkolenie, które umożliwi Twoim pracownikom przygotować się na trudne sytuacje i rozegrać je w korzystny sposób dla Ciebie i Twojego Klienta. Chcemy pomóc Ci odkryć szanse wynikające z dobrze obsłużonych reklamacji i sprawić, że odkryjesz w nich szanse na osiągnięcie sukcesu, na wygranie z gorszą od Ciebie konkurencją.

 

SZKOLENIE OTWARTE

Obecnie szkolenie jest niedostępne
w formie otwartej (dla osoby),
jeśli jesteś zainteresowany tym
szkoleniem wpisz swoje dane.




SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

(Dla grupy)

Ilość osób: 16/16

Miejsce: dowolne



6 970 PLN netto
(8 573,10 PLN brutto)

Kontakt

Terminy i miejsca

Wybierz najbardziej dogodny
termin i miejsce szkolenia.

Szkolenie prowadzi

Adam MuszakAdam GnychGrzegorz JackowskiMarcin Kwieciński
Talentway

Opis szkolenia

Uczestnicząc w naszym szkoleniu uświadomisz sobie powody, dla których Klienci składają reklamacje i będziesz mógł skutecznie nim przeciwdziałać. Dowiesz się, jakie zachowania powodują jeszcze większe zdenerwowanie Klienta i nie służą rozwiązywaniu konfliktów. Nauczysz się również zestawu technik, które pomogą Ci przetrwać nawet najtrudniejsze sytuacje i wyjść z nich zwycięsko.

 

Program szkolenia

1. GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA

 

  • Na czym polega komunikacja
  •  

  • źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
  •  

  • zasady poprawnej komunikacji
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    sztuka komunikacji - w czasie tego bloku poznasz schemat komunikacji i odkryjesz przyczyny zakłóceń komunikacyjnych. Wykonując proste ćwiczenie będziesz mógł uświadomić sobie reakcje ludzi na błędy w czasie komunikacji i wypracujesz zachowania sprzyjające efektywnej komunikacji z Klientem.

     

    2. GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB

     

  • Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
  •  

  • Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
  •  

  • Pozytywne i negatywne skutki konfliktu
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    Odgrywanie scenek – trener wraz z wybranymi uczestnikami odgrywa scenki pokazujące zachowanie ludzi w czasie konfliktu. Celem ćwiczenia jest uświadomienie uczestnikom powodów pojawianie się konfliktów, zaobserwowanie zachowań pogłębiających konflikty oraz wypracowanie zachowań sprzyjających rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. W czasie pracy zespołowej i dyskusji grupowej uczestnicy będą mogli również odkryć pozytywne i negatywne skutki konfliktu.

     

    3. WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA

     

  • Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna w biznesie?
  •  

  • Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    „Stawianie granic” i „zdarta płyta”. Ten warsztat kształtuje postawę uczestników w czasie ataku Klienta. Poprzez analizę materiałów filmowych i dyskusji uczestnicy mają możliwość odkryć różne postawy przyjmowane w czasie ataku i wypracować taką, która sprzyja profesjonalnej obronie pozycji pracownika i jego firmy.

     

    4. PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI

     

  • Twój Klient, to trudny Klient?
  •  

  • Reklamacja to prezent, czy koń trojański?
  •  

  • Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
  •  

  • Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych
  •  

  • Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
  •  

  • Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
  •  

    Moduł zaczyna się od moderowanej dyskusji na temat tego, kim jest „trudny Klient” i jak z nim postępować oraz na temat mocnych i słabych stron zgłaszania reklamacji do firmy. GRA – Krzysztof Kolumb. To ćwiczenie jest prawdziwym testem przyjmowanej strategii w zarządzaniu reklamacjami. W trakcie gry uczestnicy odkrywają, że nie zawsze wygrana bitwy oznacza wygranie wojny. Poprzez prostą analogię będzie można zweryfikować dotychczasowe podejście do obsługi reklamacji i wypracować taką, która zapewni firmie sukces na rynku.Jako uzupełnienie tego modułu jest nabycie kompetencji w rozwiązywaniu sytuacji reklamacyjnej – poznanie schematu skutecznej rozmowy i przetrenowanie go na forum w czasie odgrywania scenek.

     

    5. TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA

     

  • Techniki rozprawiania się z obiekcjami Klienta
  •  

  • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
  •  

  • Techniki asertywnego reagowania na krytykę
  •  

    ĆWICZENIE:

     

    „Imadło”. Celem tego ćwiczenia jest zaprezentowanie możliwości obrony przed obiekcjami Klienta. W czasie analizy materiałów dowiesz się w jaki sposób reagować na obiekcje Klienta i jak skutecznie je pokonywać dążąc do przeforsowania własnych propozycji rozwiązania reklamacji.

     

    6. TWÓJ PROBLEM - NASZA GŁOWA

     

  • Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów uczestników szkolenia
  •  

    WARSZTAT dotyczący indywidualnych problemów, z którymi przyjechali na szkolenie uczestnicy. Warto wcześniej przesłać opis sytuacji, które sprawiają nam trudność, aby podczas szkolenia właśnie w tym bloku znaleźć skuteczną receptę i w bezpiecznych warunkach ją przetrenować.

     

    7. ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA

     

  • Wnioski indywidualne
  •  

  • Ewaluacja
  •  

  • Podsumowanie
  •  

    Informacje dodatkowe

    Agenda:
    Dzień 1 - 
    Godziny:  10:00 ÷ 18:00
    Dzień 2 - 
    Godziny:  09:00 ÷ 17:00

    Czas trwania szkolenia: 16 godzin (2 dni)

    Cena szkolenia obejmuje również:
    - obiady
    - przerwy kawowe
    - materiały szkoleniowe
    - skrypt
    - dyplom ukończenia szkolenia
    - pomoc i konsultacje po szkoleniu

    Method Balance TM

    Metody pracy stosowane podczas
    szkolenia:

    Szkolenie ma na celu naukę praktycznych umiejętności, dlatego główny nacisk kładzie się na wykonywanie ćwiczeń, demonstrację, pracę w grupach i indywidualnie. Do każdej umiejętności dopasowano odpowiedni tryb prowadzenia ćwiczenia, aby świeżo nabytą wiedzę stosować w najlepszych do danej sytuacji warunkach. Na potrzeby treningu przygotowano dodatkowo quizy, scenariusze spotkań do odegrania, a także analizy case studies. Wszystkie informacje i ćwiczenia przedstawione są w formie atrakcyjnej prezentacji multimedialnej. Dodatkowo, na zakończenie kursu każdy Uczestnik otrzymuje skrypt szkoleniowy z usystematyzowaną wiedzą.

    SZKOLENIE OTWARTE

    Obecnie szkolenie jest niedostępne
    w formie otwartej (dla osoby),
    jeśli jesteś zainteresowany tym
    szkoleniem wpisz swoje dane.




    Kontakt

    W przypadku kłopotów z zamówieniem elektronicznym prosimy pobrać: pobierz zamówienie jako DOC zamówienie.DOCX

    zadzwoń:
    +48 12 633 0099
    +48 735 140 030

    Skontaktuj się z nami