szkolenie
Profesjonalna obsługa reklamacji

Uczestnicząc w naszym szkoleniu uświadomisz sobie powody, dla których Klienci składają reklamacje i będziesz mógł skutecznie nim przeciwdziałać. Dowiesz się, jakie zachowania powodują jeszcze większe zdenerwowanie Klienta i nie służą rozwiązywaniu konfliktów. Nauczysz się również zestawu technik, które pomogą Ci przetrwać nawet najtrudniejsze sytuacje i wyjść z nich zwycięsko.

1. GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA

ĆWICZENIE:

sztuka komunikacji - w czasie tego bloku poznasz schemat komunikacji i odkryjesz przyczyny zakłóceń komunikacyjnych. Wykonując proste ćwiczenie będziesz mógł uświadomić sobie reakcje ludzi na błędy w czasie komunikacji i wypracujesz zachowania sprzyjające efektywnej komunikacji z Klientem.

2. GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB

ĆWICZENIE:

Odgrywanie scenek – trener wraz z wybranymi uczestnikami odgrywa scenki pokazujące zachowanie ludzi w czasie konfliktu. Celem ćwiczenia jest uświadomienie uczestnikom powodów pojawianie się konfliktów, zaobserwowanie zachowań pogłębiających konflikty oraz wypracowanie zachowań sprzyjających rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. W czasie pracy zespołowej i dyskusji grupowej uczestnicy będą mogli również odkryć pozytywne i negatywne skutki konfliktu.

3. WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA

ĆWICZENIE:

„Stawianie granic” i „zdarta płyta”. Ten warsztat kształtuje postawę uczestników w czasie ataku Klienta. Poprzez analizę materiałów filmowych i dyskusji uczestnicy mają możliwość odkryć różne postawy przyjmowane w czasie ataku i wypracować taką, która sprzyja profesjonalnej obronie pozycji pracownika i jego firmy.

4. PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI

Moduł zaczyna się od moderowanej dyskusji na temat tego, kim jest „trudny Klient” i jak z nim postępować oraz na temat mocnych i słabych stron zgłaszania reklamacji do firmy. GRA – Krzysztof Kolumb. To ćwiczenie jest prawdziwym testem przyjmowanej strategii w zarządzaniu reklamacjami. W trakcie gry uczestnicy odkrywają, że nie zawsze wygrana bitwy oznacza wygranie wojny. Poprzez prostą analogię będzie można zweryfikować dotychczasowe podejście do obsługi reklamacji i wypracować taką, która zapewni firmie sukces na rynku.Jako uzupełnienie tego modułu jest nabycie kompetencji w rozwiązywaniu sytuacji reklamacyjnej – poznanie schematu skutecznej rozmowy i przetrenowanie go na forum w czasie odgrywania scenek.

5. TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA

ĆWICZENIE:

„Imadło”. Celem tego ćwiczenia jest zaprezentowanie możliwości obrony przed obiekcjami Klienta. W czasie analizy materiałów dowiesz się w jaki sposób reagować na obiekcje Klienta i jak skutecznie je pokonywać dążąc do przeforsowania własnych propozycji rozwiązania reklamacji.

6. TWÓJ PROBLEM - NASZA GŁOWA

WARSZTAT dotyczący indywidualnych problemów, z którymi przyjechali na szkolenie uczestnicy. Warto wcześniej przesłać opis sytuacji, które sprawiają nam trudność, aby podczas szkolenia właśnie w tym bloku znaleźć skuteczną receptę i w bezpiecznych warunkach ją przetrenować.

7. ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA