szkolenie
Profesjonalna obsługa trudnego klienta

CELE SZKOLENIA

• Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi Klientami.
• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
• Wypracowanie technik, dzięki którym Klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
• Poznanie typologii trudnych Klientów i metod postępowania z nimi.
• Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
• Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
• Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
• Rozwinięcie technik asertywności w kontakcie z Klientem.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW

• Nabycie umiejętności praktycznego zastosowania żelaznych zasad obsługi Klienta.
• Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi Klienta.
• Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych.
• Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek firmy.
• Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
• Nabycie umiejętności rozpoznawania typów Klienta i porozumiewania się z każdym z nich.
• Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z Klientem
• Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę Klienta.
• Nauczenie się posługiwania komunikatem „Ja” niezbędnym do wyrażania własnych emocji.
• Podniesienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami, szczególnie w trudnych sytuacjach z klientem.

I. JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA, JAKO NARZĘDZIE DO BUDOWANIA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ FIRMY NA RYNKU.

• Jakość obsługi klienta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie firmy.
• Szanse i wyzwania stojące przed pracownikami zajmującymi się obsługą klienta.
• Wybrane modele podejścia do klienta, czyli jak osiągnąć efekt WOW w obsłudze.
• Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta.
• Miniwykład: Jak pracować z przekonaniami.

Ćwiczenie: Jak zmieniać przekonania ograniczające na przekonania wspierające.

Celem tego modułu jest podniesienie świadomości roli, jaką pełnią uczestnicy szkolenia, jako pracownicy obsługujący klienta. Podczas tego modułu uczestnicy odnajdą w sobie posiadane już mocne strony i umiejętności, pozwalające na bycie profesjonalnym pracownikiem. Jest to etap wstępny do nabywania nowej wiedzy i umiejętności.

II. ŻELAZNE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA. METODA SUPER.

• Znakomita obsługa klientów to skuteczność.
• Znakomita obsługa klientów to upewnianie.
• Znakomita obsługa klientów to prezencja.
• Znakomita obsługa klientów to empatia.
• Znakomita obsługa klientów to reakcja.
• Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.

W tym ćwiczeniu uczestnicy wykonają ćwiczenia polegające na wyszczególnieniu wszelkich zwrotów, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracowane zostaną również słowa klucze dla profesjonalnej obsługi klienta.

Celem tego modułu jest poznanie przez uczestników i zastosowanie w praktyce tj. w odniesieniu do ich rzeczywistości zasad profesjonalnej obsługi klienta.

III. FRONTEM DO KLIENTA, CZYLI ROZMOWA BEZPOŚREDNIA.

• Aktywne słuchanie gwarancją zbudowania relacji z klientem. Narzędzia aktywnego słuchania.
• Dostrojenie i dopasowanie, czyli reguła o lubieniu podobieństw w praktyce.
• Zachowania niewerbalne, które wpływają pozytywnie lub negatywnie na klienta.
• Komunikacja słowna – czynniki sukcesu w komunikacji.
• Jak Cię widzą tak Cię piszą – budowanie wizerunku.

W tym module cykl ćwiczeń grupowych, w parach i indywidualnych pozwala na nauczenie się aktywnego słuchania, świadomego posługiwania się mową ciała oraz dostrojenia do klienta, tak by być lepiej rozumianym.

Celem tego modułu jest utrwalenie i udoskonalenie umiejętności komunikacji interpersonalnej uczestników w kontakcie z klientami.

IV. METODY ZWIĘKSZANIA SATYSFAKCJI KLIENTA.

• Potrzeby klienta na pierwszym miejscu – pytaj, parafrazuj, pomagaj. Ćwiczenia w grupach i parach z zastosowaniem różnych rodzajów pytań, parafrazy.
• Ćwiczenie: Kim jest klient i co lubi – charakterystyka klienta Twojej firmy.
• Typologia klientów i dopasowanie sposobu rozmowy do danego typu klient.

Uczestnicy uzupełnią test auto diagnostyczny, dotyczący typu klienta, jaki prezentują. Następnie na podstawie dyskusji grupowej oraz mini wykładu uczestnicy poznają charakterystykę każdego typu klienta. Moduł zakończony zostanie cyklem scenek, dzięki którym uczestnicy będą rozpoznawać dany typ klienta i umiejętnie do danego typu klienta dobierać argumentację.

Celem tego modułu jest nabycie przez uczestników umiejętności rozpoznawania potrzeb klientów oraz różnych typów klienta i pogłębienie umiejętności dopasowania sposobu komunikacji oraz podejścia do klienta. Dodatkowo uczestnicy opracują zestawienie czynników (zachowania, wygląd otoczenia) wpływających, na jakość obsługi klienta.

V. TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON.

• Dobre nawyki w rozmowie telefonicznej, czyli, o czym należy pamiętać, a czego robić nie wolno.
  Ćwiczenie w grupach, mające na celu wyłonienie zasad pracy z klientem przez telefon.
• Rola naszej mowy. Ton głosu, tempo, głośność, intonacja i ich rola w odbiorze przez rozmówcę.
  Ćwiczenia indywidualne i na forum grupy mające na celu ukazanie i przećwiczenie metod pracy z głosem.
• Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
  Dyskusja grupowa: Jak podkreślić indywidualność rozmowy i zachować zgodnie z procedurami.
• W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem.
• Struktura i scenariusz profesjonalnej rozmowy telefonicznej.
  • Powitanie i nawiązanie kontaktu
  • Ustalenie celu rozmowy oraz identyfikacja prawdziwej trudności klienta.
  • Sposoby rozwiązania problemu.

Ćwiczenie: uczestnicy wezmą udział w scenkach symulujących rzeczywiste rozmowy z klientami.

Celem tego modułu jest podniesienie umiejętności obsługi klienta przez telefon, z zastosowaniem prawidłowej komunikacji, typologii klienta oraz zachowaniem prawidłowej struktury rozmowy, w zależności od celu rozmowy.

VI. TRUDNY KLIENT - JAK Z NIM POSTĘPOWAĆ.

• Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
• Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem?
• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji.
• Język korzyści w rozmowach z Klientami.
• Reklamacje – jak sobie z mini radzić.
• Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić.
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

W tym module uczestnicy ćwiczyć będą w scenkach trudne sytuacje z klientem na podstawie przykładów z doświadczeń uczestników.

Celem tego modułu jest podniesienie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem oraz nauczenie rozpoznawania sytuacji i dobierania odpowiedniego rozwiązania z wykorzystaniem nabytych umiejętności.

VII. ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM.

• Techniki asertywne w komunikacji z klientem.
• Technika zdartej płyty.
• Mówienie „nie” w sposób asertywny.
• Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.

Celem tej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań asertywnych niezbędnych w kontaktach z klientem, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.

VIII. KOMUNIKACJA MAILOWA W OBSŁUDZE KLIENTA.

• Oczekiwania psychologiczne i merytoryczne klienta odnośnie korespondencji e-mail’owej.
• Zasady korespondencji mailowej - różnice pomiędzy listem
  a e-mail’em.
• Najważniejsze to zostać dobrze zrozumianym – struktura poprawnego e-mail’a.
• Szablony, czyli bezpieczny sposób na szybką i poprawną korespondencję w specyfice organizacji.
• Jak nie inspirować trudnych sytuacji – zastosowanie elementów analizy transakcyjnej w korespondencji e-mail.
• Zagrożenia wizerunkowe związane z komunikacją e-mail’ową.
• Savoir vivre w komunikacji elektronicznej, czyli jak zadbać o swój wizerunek w e-mail’u.

IX. NEGATYWNE EMOCJE I STRES W PRACY Z KLIENTEM.

• Jak "wykorzystać" negatywne emocje na swoja korzyść?
• Co robić, gdy "dopada" nas stres?
• Ćwiczenie „Gdyby ciało głos miało, to, co by powiedziało” – nazywanie uczuć i sposoby radzenia sobie z nimi.
• Umiejętność wyrażania swoich uczuć, jako krok do wyzwolenia od stresu – komunikat Ja w praktyce.
• Sposoby radzenia sobie ze stresem. Ćwiczenia praktyczne.