szkolenie
Windykacja dla handlowców

W jaki sposób stopniować sankcje, by doprowadzić do zapłaty. Przekażemy wiedzę dotyczącą psychologicznych aspektów i motywów unikania płatności, także przez stałych odbiorców. Zaprezentujemy typowe gry i wymówki dłużników. Uczestnicy będą mogli w praktyce przekonać się, jak na nie reagować. Jeden z modułów poświęcimy również negocjacjom oraz metodom prezentacji sankcji.

1. 
   Wstęp


2. Na styku sprzedaży i windykacji – jak to działa w naszej firmie?
   • Wady i zalety modeli windykacyjnych spotykanych w przedsiębiorstwach
   • Problemy, które napotykamy w pracy. Co możemy zrobić – burza mózgów w grupach zadaniowych
   
   
3. Niezbędne podstawy prawne
   • Sposoby zabezpieczania wierzytelności handlowych
   • Rodzaje działalności gospodarczej, zasady reprezentacji podmiotów gospodarczych. (Z kim podpisać umowę? Kto może podpisać się na fakturze a kto odebrać towar?)
   • Zasady odpowiedzialności za zobowiązania zależnie od formy działalności gospodarczej (Kto musi spłacić dług: prezes, wspólnik, małżonek, syndyk?)
   • Jak przygotować sprawę, by skutecznie dochodzić roszczeń na drodze sądowej?
   • Terminy przedawnienia roszczeń, sposoby zapobiegania ryzyku przedawnienia
   • Reklamacja – podstawowe zagadnienia prawne
   • Typowe gry dłużników stosowane w celu uniknięcia odpowiedzialności prawnej. Jak się przed nimi zabezpieczyć?
   
   
4. Badanie wiarygodności potencjalnego klienta
   • Źródła i metody pozyskiwania informacji o wiarygodności finansowej potencjalnego kontrahenta


5. Budowanie długofalowych relacji w kontekście rozmów windykacyjnych
   • Mowa ciała  - gesty zakazane, gesty otwierające
   • Analiza fragmentów filmów
   • Ton głosu, tempo mówienia – jak dopasować się do rozmówcy?
   • Dobór odpowiednich zwrotów – czego nasz klient/dłużnik nigdy nie powinien usłyszeć?  -praca w grupach, podsumowanie, wnioski
   • Analiza transakcyjna – ćwiczenia
   • „Dzień dobry, panie Jakubie…” – scenki z wykorzystaniem poznanych technik
   
   
6. Więcej o doborze odpowiednich słów
   • Dlaczego „Tak, ale…” powinno zniknąć z naszego słownika?
   • Jak kierować rozmowę na pozytywy, czyli o znaczeniu słowa „nie”
   • Kiedy i jak używać słowa „Dlaczego”
   • Studia przypadków
   
   
7. Dlaczego dłużnicy nie płacą?
   • Psychologiczne przyczyny unikania płatności, czyli o tym, że nie zawsze powodem jest brak pieniędzy
   • Typy osobowości dłużnika
   • Z czym możemy się spotkać? – od akceptacji, przez targowanie, gniew, zaprzeczanie po depresję. Sposoby reakcji.
   
   
8. Rodzaje gier i standardowych wymówek klientów/dłużników
   • Typowe wymówki dłużników
   • Jak rozpoznać czy klient jest jeszcze klientem czy już tylko dłużnikiem?
   • Metody reakcji – studia przypadków
   
   
9. Formułowanie pytań, czyli jak rozpocząć rozmowę o spłacie należności
   • Pytania ogólne, pytania o fakty, pytania o interpretację
   • Ćwiczenia w grupach zadaniowych  - „Jakie to pytanie?”
   
   
10. Metody wywierania wpływu
    • Wpływ a manipulacja – korzyści wynikające z umiejętnego wywierania wpływu, koszty manipulacji
    • Reguły wywierania wpływu wg Roberta Cialdiniego
    • Presupozycje, czyli językowe modele hipnotyczne.
    • Perswazyjny styl mówienia – ton głosu, lapidarność, pauzy i akcentowanie.
    
    
11. Kluczowe reguły prowadzenia windykacji
    • Schemat działań: model sprężyny windykacyjnej
    • Najważniejsze zasady negocjacji wg Rogera Dowsona
    • Negocjacje w windykacji– kiedy stosować zasadę wygrana-wygrana, kiedy wygrana-przegrana
    • Błędy w egzekwowaniu należności i jak ich unikać
    
    
12. Szczegółowe techniki negocjacji windykacyjnych z klientem
    • Dobór argumentacji – argumentacja pozytywna i negatywna
    • Sankcje wobec dłużnika: dwie szkoły – sankcje realne i nierealne; dlaczego to działa?
    • Techniki stosowane na różnych etapach rozmowy
    • Symulacje trudnych rozmów z klientami/dłużnikami z wykorzystaniem poznanych technik
    
    
13. Podsumowanie