Zarządzanie konfliktem w zespole i klasyfikacja Moore'a

“Pomocy, jesteśmy w konflikcie!” - jak diagnozować spory?

Zarządzanie konfliktem to fundament pracy każdego lidera. Nierozwiązane spory prowadzą do rotacji i spadku efektywności, jednak odpowiednio skanalizowane napięcie może stać się motorem innowacji. Zamiast unikać konfrontacji, należy ją właściwie zdiagnozować.

Patrick Lencioni w swojej piramidzie dysfunkcji pracy zespołowej wskazuje, że jedną z podstawowych przyczyn niezgranych zespołów jest obawa przed konfliktem. Dlaczego? Bo konflikt ma też jaśniejszą stronę. Jeśli nie jesteś członkiem towarzystwa wzajemnej adoracji w zespole, to duża szansa, że czasem nie zgodzisz się z innymi. A to może już spowodować konflikt. Ale dzięki temu być może spróbujesz zrobić coś inaczej, kreatywniej. Co więcej, możesz zyskać motywację, aby pokazać, że da się coś zrobić szybciej, lepiej, wydajniej. A więc są też plusy sporu.

Dlatego niekiedy warto popatrzeć na konflikt wokół Ciebie jak na szklankę do połowy pełną. Nie zapominaj o zagrożeniach. Dostrzegaj jednak też szanse w sporze z inną osobą z zespołu albo klientem, który ciągle sugeruje, że można coś poprawiać np. w waszej flagowej procedurze.

Jak jednak znaleźć te konflikty, które pomagają, a unikać tych z negatywnymi skutkami? Mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Nie musisz wyważać otwartych drzwi. Ktoś za Ciebie już to zrobił. Tym kimś jest Christopher W. Moore, amerykański mediator, moderator i projektant systemów zarządzania konfliktami, a jednocześnie twórca modelu klasyfikacji źródeł konfliktu - tzw. koła konfliktów.

Pięć źródeł konfliktu (Moore)

• Konflikt danych: Asymetria informacji i błędna interpretacja faktów w komunikacji.
• Konflikt relacji: Niezgodność profili behawioralnych i silne emocje.
• Konflikt wartości: Rozbieżność w aksjologii pracy i priorytetach operacyjnych.
• Konflikt strukturalny: Niejasność macierzy kompetencji, podziału ról i zasobów.
• Konflikt interesów: Konkurujące lub wykluczające się cele biznesowe.

Funkcjonalne vs dysfunkcjonalne

Każda trudna sytuacja, której doświadczasz, może się więc wpisać w któryś z rodzajów konfliktu. Oczywiście czasem, kiedy warunki są bardziej złożone, możesz dostrzec nie tylko jedną, ale wiele przyczyn konfliktu, nachodzących na siebie. Niekiedy przyczyny będą też zmieniać się wraz z jego rozwojem.

Zarządzając zespołem, kluczowe jest zrozumienie drugiego podziału Moore’a. Podzielił swoje koło na dwie części. W jednej umieścił konflikt danych, relacji i wartości. Ten zbiór nazwał konfliktami dysfunkcjonalnymi - to te, które nic Ci nie dają, a tylko powodują straty. W drugiej ulokował konflikt strukturalny oraz interesów i nazwał je konfliktami funkcjonalnymi - czyli takimi, które przynoszą Ci korzyść.

Następnym razem popatrz więc na trudną sytuację, w której jesteś, i zastanów się, jaka może być jej przyczyna. Znalezienie jej pomoże Ci podjąć decyzję - czy zignorować konflikt, zaczekać jak się rozwinie, czy efektywnie poszukiwać jego rozwiązania.