Zarządzanie konfliktem

I. ISTOTA KONFLIKTU W ORGANIZACJI

W pierwszym module uczestnicy zostaną wprowadzeni w symulowany „obszar” konfliktu w organizacji. Na bazie gry, case study i dyskusji moderowanych uświadomią sobie normalność zjawiska, podzielą się własnymi doświadczeniami w odniesieniu do konfliktu, wielorakością punktów widzenia na konflikt, nauczą się definiować obszary konfliktu.

• Czym jest konflikt? Powszechność zjawiska i jego charakterystyka we współczesnej firmie.
• Dlaczego dochodzi do konfliktów? Czy konflikt zawsze jest zjawiskiem negatywnym?
• Pomiędzy zależnością, niezależnością a współzależnością. Współczesna gospodarka a konflikt w organizacji.
• Uwarunkowania rynku o wysokiej konkurencyjności. Współodpowiedzialność za biznes Klienta.
• Konstruktywne radzenie sobie z sytuacją konfliktu. Jak wykorzystać pozytywne i negatywne efekty konfliktów?

II. ŹRÓDŁA KONFLIKTÓW W ZESPOLE

Czy tego chcemy, czy nie… musimy sobie zdać sprawę, że nie ma działalności ludzkiej, która może rozwijać się w sposób bezkonfliktowy. Konflikt w organizacji może wynikać z wielu przyczyn:
z podziału pracy i obowiązków, z rzadkości występowania zasobów, które mamy do podziału, z dynamiki rynku i zmian zachodzącym w obecnym świecie, a także z błędów w kierowaniu pracownikami, z różnicy ich interesów, celów, do których ludzie dążą. W oparciu o materiał filmowy, kwestionariusze i testy uczestnicy przekonają się, że konflikt jest często wynikiem niezrozumienia innych ludzi, braku właściwych informacji, nieprecyzyjnych danych lub błędnej interpretacji faktów.

• Subiektywne źródła konfliktów w zespole: postawy, zachowania, cele, oczekiwania, doświadczenie, odmienność procesów postrzegania.
• Sposoby diagnozowania sytuacji konfliktowych. Konflikty pozorne i rzeczywiste.
• Autoanaliza. Moje strategie i metody rozwiązywania konfliktów. Proces konfliktotwórczy.
• Dynamika przebiegu. Aktorzy i przedmiot konfliktu. Efektywne zachowania w sytuacjach konfliktowych.

III. KOMU UFAMY. BUDOWANIE WIARYGODNOŚCI W SYTUACJI KONFLIKTOWEJ

Komunikacja interpersonalna to wielowymiarowy proces nadawania, przesyłania, odbierania i interpretowania komunikatów. W dobie XXI wieku nabiera ona szczególnego znaczenia. Rolą managera / pracownika jest między innymi doskonalenie porozumienia, współpracy i współdziałania pomiędzy osobami i grupami. Uczestnicy na bazie ćwiczeń indywidualnych i grupowych a także symulacji wypracują metodę dopasowywania komunikatów do odbiorcy i minimalizowania ryzyka występowania nieporozumień i błędów związanych z odmiennymi stylami komunikowania się, które są częsta przyczyna tzw. konfliktów interpersonalnych.

• Najważniejsza profilaktyka. Podstawy dobrej komunikacji w zespole.
• Wojna światów. Pomiędzy logiką, emocjami a wartościami. Przeszkody skutecznej komunikacji. Ocenianie, uogólnianie, różne aparaty pojęciowe selektywne postrzeganie.
• Jak nie popełniać błędów? Podstawowe narzędzia skutecznej komunikacji, siła słowa, język faktów a język emocji.
• Narzędzie kontroli nad procesem komunikacji.
• Wyłączanie alarmów, czyli „nadawanie na tej samej fali”. Wprowadzenie do reguły podobieństwa i sympatii.
• Elementy wywierania wpływu. Taktyki radzenia sobie z manipulacją podczas konfliktu.

IV. ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE ZESPOŁOWEJ

Zadaniem managera, ale także poszczególnego pracownika realizującego zadania w zespole jest inspirowanie współpracowników do samodzielnej, jak najlepszej realizacji zadań oraz poszukiwania rozwiązań w przypadku sytuacji trudnych i niestandardowych. W trakcie modułu uczestnicy przećwiczą techniki motywowania współpracowników do lepszej realizacji celów, w oparciu o case study nauczą się stosować asertywną odmowę z elementami podtrzymania relacji (istotną zwłaszcza w sytuacji konfliktowej) wypracują metodę skutecznego instruktażu.

• Przeprawa przez rzekę - gra symulacyjna.
• Znaczenie zachowań asertywnych w rozwiązywaniu konfliktów.
• Pomiędzy uległością a agresją. Identyfikacja głównych blokad naszej asertywności w konflikcie.
• Asertywna odmowa. Egzekwowanie własnych praw i ustanawianie granic psychologicznych.
• Korzyści i konsekwencje asertywnego zachowania.

V. PROWADZENIE SPOTKAŃ INDYWIDUALNYCH ORAZ ZEBRAŃ W SYTUACJI KONFLIKTOWEJ

Celem modułu będzie – na bazie konkretnych case’ów i scenek - nabycie przez uczestników umiejętności praktycznego radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi w relacji ja - zespół . Na bazie tych doświadczeń w podsumowania warsztatu zostanie opracowana całościowa metodologia zarządzania konfliktem i narzędzi jego konstruktywnego rozwiązania.

• Nowoczesne metody internalizacji pracowników z celami zespołu / firmy.
• Narzędzia i metody prowadzenia dyskusji w sporze.
• Efektywne modele prowadzenia rozmowy z pracownikiem / współpracownikiem w konflikcie:
  • Oddzielenie ludzi od problemów.
  • Koncentrowanie się na interesach, a nie na stanowiskach.
  • Szukanie wielu możliwych rozwiązań satysfakcjonujących obydwie strony.
  • Stosowanie obiektywnych kryteriów w rozmowach.
• Elementy negocjacji i mediacji w konflikcie.