szkolenie
Negocjacje z klientem wewnętrznym

Celem tego szkolenia jest zdobycie praktycznych umiejętności z zakresu negocjacji oraz zaprezentowanie najskuteczniejszych strategii negocjacyjnych. Wszystko dostosowane będzie do kontekstu negocjacji wewnętrznych, gdzie partnerem jest dla nas tzw. klient wewnętrzny. Przedstawione zostaną najmocniejsze techniki wywierania wpływu i argumentacji - przy jednoczesnym osadzeniu ich w procesie budowania relacji. W trakcie szkolenia zostaną wyjaśnione i zaprezentowane najefektywniejsze sposoby myślenia o negocjacjach wewnętrznych oraz skuteczne ich scenariusze. Skupimy się na strategiach negocjacyjnych, mowie ciała i prowadzeniu procesu negocjacji wewnętrznych na bazie doskonałej argumentacji.

Dzień I

w trakcie pierwszego dnia skupimy się na opanowaniu umiejętności Słuchania Odzwierciedlającego, niezbędnego do skutecznej komunikacji oraz zapoznaniu się z najczęściej występującymi „Przeszkodami komunikacyjnymi”, które wpływają na powstawianie sytuacji „trudnych” w kontakcie z klientem wewnętrznym w kontekście budowania relacji i negocjacji z nim.

• Wzmacnianie partnerskich relacji z klientami wewnętrznymi oraz zarządzanie relacjami z nimi. Co już wiemy i potrafimy, czyli jak postrzegamy kontakt z klientem wewnętrznym na dzień dzisiejszy. Techniki zarządzania relacją.
  • Techniki i narzędzia do przeprowadzenia pełnego procesu obsługi klienta - od nawiązania kontaktu, poprzez badanie potrzeb, do "dziękuję" ze strony klienta.
  • Właściwe proporcje w procesie komunikacji z klientem wewnętrznym: słuchanie, pytanie, odpowiadanie.
  • Model 4P, czyli w 4 słowach - czego się od nas oczekuje.
  • Jak budować relację sprzyjającą satysfakcji? Komunikacja jawna i niejawna.
  • Co każdy współpracownik chciałby usłyszeć – słowa klucze do budowania długofalowych relacji.
  • Język korzyści – czyli jak etycznie skierować klienta wewnętrznego ku optymalnemu rozwiązaniu.
• Jak precyzyjnie zadawać pytania, czyli najskuteczniejsze narzędzia w postaci pytań, służące do dochodzenia przyczyn sytuacji konfliktowych i problematycznych w trakcie kontaktu z drugim człowiekiem. Zapoznanie z tzw. Meta Modelem.
• Ćwiczenie „Doradcy pozytywni i negatywni”. Czas trwania: 60 minut.
• Satysfakcjonujące relacje z innymi ludźmi wymagają byśmy mieli wyczucie dla niewypowiedzianych myśli partnera oraz sami uświadomili sobie to, że mamy w głowie mnóstwo myśli, których nie wszystkich jesteśmy świadomi. To ćwiczenie komunikacji uwrażliwia uczestników i stwarza im możliwość zajmowania się niewypowiedzianymi myślami, które zawsze są w tle, gdy rozmawiamy z drugim człowiekiem.
• Błędy w komunikacji prowadzące najczęściej do sytuacji konfliktowych i sposoby radzenia sobie z nimi. Wykorzystanie tzw. Modelu Miltona, czyli narzędzia służące do prowokowania sytuacji konfliktowych i problematycznych.
• Zdefiniowanie „Roli negocjatora” i „Sytuacji negocjacyjnej”.

• Cel i rola negocjacji wewnętrznych jako sposobu osiągania porozumienia w biznesie:
  • Podstawowe pojęcia i definicje.
  • Założenia dotyczące prowadzenia negocjacji wewnętrznych.
  • Zasady i reguły negocjacji wewnętrznych.
  • Kiedy, z kim i dlaczego prowadzimy negocjacje?
• Cel negocjacji wewnętrznych - osiągnięcie stałego i satysfakcjonującego obie strony porozumienia:
  • Przygotowanie do negocjacji.
  • Metody osiągania porozumienia.
  • Określenie ram negocjacyjnych (miejsce, czas, ilość spotkań, zakres odpowiedzialności).
  • „Oferta wstępna”, czyli otwarcie negocjacji.
  • Prezentacja stanowisk negocjacyjnych.
  • Przyjęcie stylu prowadzenia negocjacji - rywalizacja vs współpraca.
  • Analiza kwestii negocjacyjnych.
• Zasady, strategie i taktyki prowadzenia negocjacji wewnętrznych:
  • Zasady negocjacyjne: Oddziel ludzi od problemów, rozmawiaj o interesach, a nie o stanowiskach, poszukaj różnych rozwiązań, odwołuj się do kryteriów obiektywnych.
  • Reakcje na konflikt: dominacja, uległość, kompromis, wycofywanie się, unikanie.
  • Negocjacje twarde, miękkie i zasadnicze.

Dzień II

ta część szkolenia będzie poświęcona ćwiczeniu zaawansowanych umiejętności komunikacyjnych, niezbędnych w skutecznej komunikacji i negocjacjach z klientem wewnętrznym. Dodatkowo ta część szkolenia będzie poświęcona rozwijaniu umiejętności z zakresu negocjacji i wywierania wpływu oraz uświadomieniu sobie własnych wzorców reagowania na konkretne zachowania drugiego człowieka.

• Jak budować dobre i długofalowe relacje, czyli poznanie koncepcji Rapportu:
  • Dopasowanie (rapport) na poziomie zachowania i słownictwa.
  • Dopasowanie vs małpowanie zachowania? Jak nie popełniać podstawowych błędów w sztuce dopasowywania się.
• Czy raczej opowiadać niebanalne historie, a może prezentować dużo slajdów i wykresów? A może jedno i drugie w tym samym czasie? Doskonalenie sztuki komunikowania w relacji z drugim człowiekiem, czyli jak najskuteczniej dotrzeć do sposobu myślenia rozmówcy, na przykładzie Systemów Reprezentacji (SR):
  • Sprawdzanie swojego Systemu Reprezentacji (SR).
  • Sprawdzanie Systemu Reprezentacji (SR) drugiego człowieka.
  • Konstruowanie przekazu perswazyjnego dla poszczególnych Systemów Reprezentacji (SR).
• Elementy retoryki, czyli ćwiczenia mające na celu, rozwinięcie umiejętności tzw.: „Zręczności językowej” oraz precyzyjnej komunikacji z określonym typem człowieka.
• W jaki sposób mówić o pomyśle, idei, aby przekonać za pierwszym razem i bezbłędnie trafić. Jak je opisać w taki sposób, aby druga osoba miała jak najmniej zastrzeżeń:
  • Ognisko zainteresowań, czyli co ludzi najbardziej interesuje w momencie, kiedy prezentuje się im pomysł, produkt bądź usługę.
• Użycie metafory w procesie komunikacji, czyli jak tworzyć wizję pomysłu/idei w umyśle drugiej osoby w niezauważalny sposób:
  • W jaki sposób konstruować metafory?
  • Jak tworzyć metafory pod konkretny pomysł/ideę?
  • Na którym etapie procesu komunikacji stosować metaforę?
• Przedstawienie Typologii Osobowości, w oparciu o Psychologię Poznawczą, badającą mechanizmy odpowiedzialne za decyzje, jakie podejmują ludzie – Style Sortowania Informacji wg prof. Martina Seligmana.
• Szukający dziury w całym, pesymistycznie nastawiony, wiecznie niezadowolony człowiek:
  • Jaki i o czym myśli taki Typ Człowieka?
  • Wywieranie wpływu i perswazja pod ten Typ Człowieka.
  • Jak się komunikować i budować relacje?
• Obiecujący przysłowiowe gruszki na wierzbie, lejący wodę i oderwany od rzeczywistości człowiek:
  • O czym, w jaki sposób, myśli taki Typ Człowieka?
  • Wywieranie wpływu i perswazja pod ten Typ Człowieka.
  • Jak się komunikować i budować relacje?
• Styl Sortowania Informacji, odpowiedzialny za sposób postrzegania faktów i drugiego człowieka, w procesie komunikacji:
  • Czteropolowa Matryca Nieświadomego Systemu Ocen, czyli jak zostanę oceniony przez człowieka w momencie, kiedy rozpoznam jego SSI oraz jak zostanę oceniony, gdy będę się komunikował niezgodnie z rozpoznanym SSI.
  • Zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen w trakcie procesu komunikacji.
• Zadufany w sobie, najmądrzejszy w całym "województwie", nieliczący się z opinią innych człowiek:
  • Sposoby rozkodowywania stylu myślenia człowieka o powyższych cechach.
  • Wywieranie wpływu i perswazja pod ten Typ Człowieka.
  • Jak się komunikować i budować relacje?
• Chwiejny niczym chorągiewka na wietrze, bez własnego zdania i opinii, czyli człowiek, który nie potrafi samodzielnie podjąć żadnej decyzji, bo nie ma pełnomocnictw:
  • Styl myślenia i postrzegania procesu komunikacji, przez ten Typ Człowieka.
  • Wywieranie wpływu i perswazja pod ten Typ Człowieka.v
  • Jak się komunikować i budować relacje?
• Styl Sortowania Informacji odpowiedzialny za sposób podejmowania decyzji w procesie komunikacji:
  • Czteropolowa Matryca Nieświadomego Systemu Ocen, czyli jak zostanę oceniony przez człowieka w momencie, kiedy rozpoznam jego SSI oraz jak zostanę oceniony, gdy będę się komunikował niezgodnie z rozpoznanym SSI.
  • Zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen w procesie komunikacji.
• Ćwiczenie „Budować relacje? Wykorzystaj Styl Sortowania Informacji”. Czas trwania: 30 minut.
• Stworzenie 6 Typów Człowieka w oparciu o Style Sortowania Informacji i skonstruowanie najskuteczniejszych narzędzi, w postaci „autorskich” technik komunikacyjnych.
• Wymiana doświadczeń uczestników szkolenia – studia przypadków. Skuteczne i nieskuteczne metody i techniki osadzone w realnych sytuacjach uczestników szkolenia.
• CASE STUDY. Gra Negocjacyjna: „Przede wszystkim dojść do porozumienia”, bazującą na rzeczywistej sytuacji biznesowej. Czas trwania gry - średnio od 1,5 do 2 godzin zegarowych. Udział w grze pozwala każdemu z uczestników na określenie własnych słabych i mocnych stron w kontekście zachowań negocjacyjnych, analizy przednegocjacyjnej, kontroli procesu oraz zdefiniowanie obszarów wymagających dalszego rozwoju w kontekście budowania długofalowych relacji z klientem wewnętrznym.
  • Mocno angażująca emocje i intelekt uczestników Gra Negocjacyjna, której jednym z podstawowych celów jest sprawdzenie umiejętności negocjacyjnych uczestników, w kontekście przygotowania do negocjacji wewnętrznych, określania obszarów negocjacyjnych, opracowania strategii i kontroli procesu. Podczas gry uczestnicy zostaną postawieni przed zadaniami tak skonstruowanymi, że aby wygrać trzeba będzie się wykazać umiejętnościami i znajomością podstawowych reguł rządzących negocjacjami oraz podstawowymi technikami i znajomością oraz przestrzeganiem reguł negocjacyjnych w relacji B2B.
  • Gra wymagać będzie od uczestników podstawowych umiejętności z zakresu współpracy w zespole negocjacyjnym.
  • Z kim negocjujemy? Uczestnicy zostaną podzieleni na dwie grupy negocjatorów: przedstawicieli Działu X oraz przedstawicieli Działu Y i rozegrają negocjacje między sobą. Trener występuje w roli obserwatora i protokolanta.
• OPCJA dodatkowa:
  • Zamiast rozegrania Gry Negocjacyjnej „Przede wszystkim dojść do porozumienia”, proponujemy rozegranie i omówienie rzeczywistego Studium Przypadku, bazującego na realiach biznesowych firmy. Aby skorzystać z tej opcji trener musi mieć możliwość kontaktu z uczestnikami szkolenia przed planowanym terminem jego realizacji, w celu opracowania Gry Szkoleniowej – CASE STUDY.